顧客體驗升級!台灣賓士啟用自有保稅倉庫、同步推出Premium Express預約快保服務

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全方位的貫徹最佳顧客體驗的台灣賓士,不僅連續七年蟬聯台灣豪華汽車市場銷售龍頭,更於2015年首度跨越兩萬輛年度銷售里程碑,而2016這一年更將超越此一佳績。為因應銷售量的增加,自2012年開始,台灣賓士即展開了系列的經銷網路拓展計畫,包含了既有硬體設施的升級,確保消費者能有最好的購車體驗。基於以人為本的理念,台灣賓士也在人才培育的範疇進行相關投資,包含了人員訓練的再進化與增加聘雇人數等。面對未來的挑戰,台灣賓士持續往前邁進,而近日正式宣布啟用的自有保稅倉庫、以及全新導入的「Premium Express」預約快保服務就是最佳體現。同時,全球知名市場調查機構J.D. Power代表也藉此機會來台,頒發台灣賓士甫獲得的2016年顧客滿意度(CSI)調查第一名與新車銷售滿意度(SSI)等獎項,證明了台灣消費者對於台灣賓士服務的認同與肯定。

MB-2右為台灣賓士總裁邁爾肯、左為售後服務處副總裁施韜騰。

MB-8Mercedes-Benz在全球前11個月銷售表現,以逼近1,900,000輛,再創全新銷售紀錄。台灣賓士也連續七年蟬聯台灣豪華汽車市場銷售龍頭,更於2015年首度跨越兩萬輛年度銷售里程碑,今年則再度成長,截至11月底為止,Mercedes-Benz以22,368輛的累積銷售量,相較於去年同期的19,474輛成長了14.9%,不論是在全球或台灣,前11個月皆已雙雙超過2015全年銷售車數。

為在銷量持續增大的同時保有出色的服務品質,自2012年開始的經銷通路拓展計畫,斥資達新台幣250億,並完成全台多處展示中心與售後服務據點的全面升級。而在人才發展培育的部分,台灣賓士今年每位員工平均受訓的時間已達31小時、約4個工作天的訓練發展,亦提供經銷夥伴在銷售或售後訓練天數相較2012年更高達2倍,來到近一萬個訓練天數之譜。隨著銷售量的增加,台灣賓士也大幅的增加就業機會,相較於2012年,今年的聘僱人數成長高達25%,與交車數直接相關的新車整備中心及零件部門更有40%的巨幅成長,同時也為授權經銷商夥伴創造了約500個新的工作機會,這正是「深耕台灣」承諾的最具體實踐。台灣賓士與經銷體系預計於明年會再釋出超過100個職缺,其中對於銷售、售後服務顧問及技師有極高的需求,誠摯歡迎熱情的夥伴聯繫台灣賓士授權經銷商成為Mercedes-Benz的一分子。

MB-11隨著銷售量的增加,台灣賓士也大幅增加就業機會,相較於2012年,今年的聘僱人數成長高達25%,與交車數直接相關的新車整備中心及零件部門更有40%的巨幅成長。

鑑於逐年成長的銷售能量,與實現最佳顧客體驗承諾,台灣賓士於多年前便重新審視當前車輛進口、整備流程,思考如何縮短新車完稅提關動線與擴大車輛停放區,因此決定攜手中華賓士集團,投入新車整備中心自有保稅倉庫專案,以豪華進口車商首見的港外自有保稅貨倉庫,縮短運輸動線,讓每一輛抵台的Mercedes-Benz新車,以最驕傲與自豪的姿態,投入新主人的懷抱。2014年6月與中華賓士集團正式簽訂合作開發協議後,隔月便正式動工,耗時兩年的構築建造,耗資超過五億元打造、符合所有政府法規的自有保稅倉庫,以地上五層樓的建築格局,提供高達40,000平方米以上的樓地板面積,可容納1,650個停車位,較過往增加五倍的空間,讓新車整備流程可以擁有最佳規劃與格局。

MB-83除了全面提升的硬體面規格,針對從港口至整備中心的車輛運送流程,也有軟體管理上的全面升級,例如於運輸拖車中配備先進的GPS定位系統,以數位科技有效監控每一輛Mercedes-Benz車輛的安全運送過程。同時,安排較政府規範保稅倉庫專責人員數量多出一倍的人力管理,進一步照顧每輛抵港的新車,盡最大可能確保每個運送過程的完美無瑕。

MB-12MB-13MB-18MB-17台灣賓士的新車整備中心有其相當完善的作業流程;針對每一部新車,首先會進行Xentry測試,使用德國原廠新型診斷電腦執行電系快速診斷,並對引擎冷卻系統進行加壓側漏。

MB-19MB-20MB-21MB-22MB-24MB-26MB-23接著是拓印底盤及防竊識別碼,提供新車領牌使用,每部車輛使用8,000顆Data Dots噴在特定零組件上,以達到良好的防盜效果。

MB-28MB-30MB-31(1)MB-33MB-34再來是執行車輛的基本設定,檢查引擎啟動及待速運轉狀態,藉由路試檢視車輛的加速與換檔狀態,並以顛簸路面檢出車輛底盤及車內異音。

MB-36MB-37MB-39MB-41緊接下來的洗車作業,主要整合了人工洗車的精緻度及雙平板輸送帶自動洗車機的效率,加上70%的廢水回收使用,提供一個品質、效率、及環保兼具的洗車環境。

MB-42MB-43MB-44MB-45在車輛內外觀清潔與檢查這個環節,作業員使用原廠提供的美容耗材、並依循正確的方式進行擦拭;當車輛進入1,500燭光以上的照明區,所有缺點都將無所遁形。

MB-46MB-47MB-47(1)針對引擎室,主要檢查引擎室內各項液面是否正確、系統元件是否正確安裝、管路是否洩漏、元件是否缺裝等等項目。

MB-49(1)MB-48再來是檢查底盤各部位外觀是否有損傷、系統元件是否正確安裝、管路是否洩漏、元件是否缺裝等。

MB-50MB-52MB-52(2)最終則是檢視檢驗表上各站的檢驗結果,並進行重點複檢,同時處理細小的外觀缺點。

MB-55MB-56MB-57MB-58MB-59MB-61車輛整備完成後,便會在廠區內與監理所連線的檢驗區直接進行驗車作業,完成後即可以最快的速度完成車輛掛牌手續。

MB-64MB-65MB-67MB-63台灣賓士正式啟用自有保稅倉庫,除了讓車輛保持最佳車況,也縮短了後續的提關作業時間。

MB-68MB-70最後來到台灣賓士的零組件庫房,在CDP-進儲區,從新加坡訂購的零件會在這裡點貨後進行上架作業,平均每天要清點的零件項次約有600項。

MB-73MB-74MB-75而在CDP-出貨區,主要將每天經銷商訂購的零件自庫房取出,並確認項次及數量後進行裝箱,在夜間時段運送至經銷商,每天出貨的項次約有1,100項。

台灣賓士承諾給予顧客在每次接觸皆提供最佳服務體驗,因此售後服務的內容更要提供顧客最好的彈性與機動性,針對特殊需求提供最佳的解決方案,如「MyChoice選擇盡其在我」是台灣賓士的創新服務項目之一,可依照顧客的需求提供量身打造的個人化服務,讓顧客擁有充分的選擇性。

MB-10身為汽車的發明者,Mercedes-Benz不僅止於車輛研發上,以尖端科技領導車壇,也致力於在服務內容的創新與靈活的思維。在自有保稅倉庫開幕的同時,也同步宣告全新客戶服務方案「Premium Express」預約快保服務上線。預約快保服務是對於顧客需求的堅持與承諾,瞬息萬變與忙碌的商場人生,如何提升時間運用的效能是所有層峰人士最大的課題,而愛車的必要保養工作,更是賓士車主為了行車安全需兼固的例行項目,每個保養服務流程間的等待無形間增加了客戶於保養廠耗時等候的時間,全新發表的「Premium Express」預約快保服務就是為了將簡化例行保養工作流程,透過車主事先預約並準時於預約時段抵達服務廠,將可於約莫60分鐘內完成顧客小保養服務需求。為了使保養服務流程增加效率並減少客戶不必要等待的時間,透過「專注小保養服務項目」、「事先預約制度」、「專屬的技術人員」與「專屬的工作位」四大元素為基礎,藉由高效率的合作,確保顧客可以省下寶貴時間。台灣賓士售後服務處副總裁施韜騰在發表會上表示:「台灣賓士長期以來以傾聽客戶心聲,並將客戶的需求轉化為我們的服務方向,”Premium Express”預約快保服務是我們根據顧客心聲,所提供給顧客的最佳禮物,讓顧客們可以省下最重要也最寶貴的時間,與其所愛創造生命中更美好的回憶。」

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如此精緻的顧客服務精神,消費者一致給予肯定。今年台灣賓士獲得全球知名市場評鑑調查機構J.D Power的兩個重要獎項,分別為銷售滿意指數(SSI)與顧客服務指數(CSI)的雙料冠軍,這也是廣大賓士車主對台灣賓士過往不論在軟硬體升級、人員訓練發展與創新客戶導向服務上,最直接的支持與肯定。J.D Power代表也藉此機會特地前來頒發獎項,而在「Premium Express」預約快保服務上線及自有保稅倉庫上線啟用後,讓台灣賓士最佳顧客體驗的承諾,不僅止於顧客眼前所及的部分,而是徹底實現在售前與售後的每個環節。

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